Der Alpenpark Neuss bietet Freizeiterlebnisse und Gastronomie für Familien und Gruppen. Die Leistungen umfassen Tickets für die Erlebniswelten, Kombinationspakete von Erlebnis und gastronomischer Leistung, öffentliche sowie private Kurse der hauseigenen Skischule und vieles mehr. Bereits seit vielen Jahren arbeitet das Unternehmen erfolgreich mit Open New Media (ONM) im Bereich der digitalen Kommunikation zusammen. Um die digitale Organisation zu modernisieren und vereinheitlichen, wurde Anfang 2020 HRS Hospitality & Retail Systems (HRS), ein IT-Spezialist für das Gastgewerbe, für das Großprojekt herangezogen.

Die Ziele

Das Hauptziel war die Digitalisierung und Automatisierung von wichtigen Prozessen, um die gesamte Customer Journey zu vereinfachen und die Customer Experience zu verbessern. Um dieses Ziel zu erreichen, sollen Besucher unter anderem die Möglichkeit haben, nicht nur alle Leistungen und Extras online zu buchen, sondern auch mithilfe von kontaktloser Technologie direkt vor Ort einzulösen.

Ein weiteres Ziel war die Erweiterung der Marketingmaßnahmen. Hierzu sollen Kundenregistrierungen auch für die Retention genutzt werden können, indem Kundenkontakte mithilfe des TNG-Loyalty-Moduls und der E-Mail-Kommunikation gezielt angesprochen werden. Eine Kundenkarte für Bonusprogramme wurde ebenfalls eingeführt.

Die Herausforderung

Aufgrund des vielfältigen Angebots hat der Alpenpark Neuss über viele Jahre mit mehreren Anbietern und Programmen gearbeitet, um jedes Themengebiet abzudecken. Eine digitale Lösung und Steuerung der Ticketverkäufe sowie Disposition von Skilehrern bzw. Trainern für die Außenanlagen war jahrelang nicht umsetzbar und doch immer ein großer Wunsch, um den personellen Aufwand am Ticketschalter vor Ort zu reduzieren und Besucher besser zu steuern. Auch das Knüpfen und Speichern neuer Kundenprofile für gezielte Marketingmaßnahmen stand auf der Wunschliste immer ganz oben. Aufgrund der Komplexität des Themas konnte lange Zeit kein Anbieter dieser Sache Herr werden.

Die Umsetzung

Als Grundlösung wurde TNG von HRS gewählt; eine Suite, die unter anderem für das Management von ganzen Wellness-Einrichtungen genutzt wird. Mit einer langen Anforderungsliste des Alpenparks, welche neben dem Verkauf von einfachen Tickets auch Kombinationstickets, Skikurse, Personalplanung von Trainern sowie ein mehrstufiges Loyalty-Programm zum Erstellen und Einlösen von Gutscheinen sowie Promotionscodes umfasste, programmierte HRS maßgeschneiderte Erweiterungen für den Alpenpark.

Für die Hotelreservierungen sowie Gruppenangebote wie Tagungen und Firmenfeiern arbeitet der Alpenpark weiterhin mit dem Programm Oracle Suite8. Auch das Reporting und die Buchhaltung des Parks werden über das genannte Property Management System abgewickelt. Hierfür kommt eine Schnittstelle zwischen TNG und Suite8 zum Einsatz, um alle gesammelten Buchungen verbuchen und auswerten zu können.

Die Aufgabe von ONM war es, eine Anwendung zu erstellen, die die vielfältigen Daten aus den verschiedenen APIs zu einem individuellen und nutzerfreundlichen Ticketshop zusammenfügt.

Neben dem Verkauf von Tickets, bestand eine weitere Herausforderung darin, die Skikurse, das entsprechende Verleihmaterial und weitere Extras in einem Schritt online buchbar zu machen.

Zusätzlich wurde eine nahtlose Verknüpfung zur Webseite geschaffen und der Ticketshop in den bestehenden Kursfinder integriert.

Zum Versand von individuellen Bestätigungsmails wird die E-Mail-Marketinglösung hotelsuite MAIL von ONM genutzt, die bereits in mehreren Bereichen des Alpenparks zur Kommunikation mit dem Gast eingesetzt wird.

Obwohl weder der Alpenpark Neuss noch ONM vorher mit TNG Erfahrungen gesammelt haben, ging nach einigen Monaten der Programmierung und Testung der erste Online-Ticketshop live. Mit dem Launch des Onlineshops wurde ebenfalls die neue Kundenkarte als Marketingtool implementiert.

Kletterwelt im Aplpenpark Neuss

Die Ergebnisse

In den ersten 10 Monaten konnte der Alpenpark eine deutliche Performance-Steigerung verbuchen. So konnte zum Beispiel an einem der besucherstärksten Tage ein Plus von 600 Pistentickets im Vergleich zum selben Tag 2019 vermerkt werden. Diese Verbesserung ist auf den neuen Ticket-Shop zurückzuführen, da dieser nun über eine Steuerung der Kapazitäten sowie das gezielte Anzeigen von Marketingkampagnen unterstützt. Auch der Pro-Kopf-Umsatz ist merklich gestiegen, weil im zweiten Buchungsschritt Zusatzartikel und -leistungen wie Verleihmaterial für die Piste und Souvenirs hinzugefügt werden können. Somit werden zusätzliche Kaufanreize geschaffen.

Doch es sind nicht nur die gestiegenen Umsätze, von denen der Alpenpark profitiert. Die Komplexität bei der Planung und Ausführung konnte reduziert werden, weil die Anzahl der miteinander agierenden Systeme reduziert wurde. Mit TNG wird für das Ticketing, die Einlasskontrolle, den Verleih und die Bonusprogramme nur noch ein System benötigt.

Neben der besseren Planbarkeit für die operativen Abteilungen profitieren auch die Besucher von einer vereinfachten Kommunikation in Form individueller E-Mail-Bestätigungen und Verlinkungen in andere interessante Bereiche und Reservierungsoptionen. Endlich können Gäste ihren gesamten Aufenthalt im Alpenpark bereits zu Hause vorab buchen, planen und von Sonderaktionen profitieren.

Für das Loyality-Programm, welches ebenfalls über den TNG-Account abgebildet wird, haben sich in den vergangenen Monaten über 12.000 neue Kunden angemeldet. Diese genießen nun Vorteile und aktuelle Informationen rund um den Alpenpark. Für das Unternehmen selbst haben sich Möglichkeiten von gezielten Marketingmaßnahmen ergeben, die über verschiedene Newsletter für unterschiedliche Kundengruppen genutzt werden. Um den Gästen das Sammeln von Punkten nicht nur beim Onlinekauf, sondern auch vor Ort zu ermöglichen, wird ein Interface zwischen TNG und den Kassen genutzt. Doch auch ohne Kundenkarte lassen sich durch die Onlinekäufe neue Informationen zur Herkunft und zum Kaufverhalten sammeln. Diese begünstigen die Entwicklung neuer Produkte und Maßnahmen.

Das Fazit

Dank der produktiven Zusammenarbeit mit HRS und ONM konnte der Alpenpark Neuss als erster Freizeitpark eine digitale Lösung für die komplexen Anforderungen im Freizeitbereich auf den Markt bringen. Doch auch wenn die Ziele erreicht wurden, sind die Entwicklungen noch längst nicht abgeschlossen. Aktuell wird eine App zur Trainer-Disposition der gebuchten Kurse entwickelt. Diese wird künftig allen Mitarbeitern zum Download zur Verfügung stehen und die Planung von Skischulseite sowie der Mitarbeiter selbst deutlich vereinfachen.

Über Alpenpark Neuss:
Der Alpenpark Neuss (allrounder mountain resort gmbh & co.kg) ist ein ganzjährig geöffneter Aktiv-Freizeitpark im Herzen von NRW. Mit den vier Erlebniswelten Piste, Almgolf, FunFußball und Kletterpark bietet er aktiven Spaß für Groß und Klein. Außerdem verfügt der Park über mehrere alpine Restaurants, eine Partylocation mit Pistenblick sowie das 4 Sterne Superior Hotel Fire & Ice, welches Erlebnisübernachtungen in Bergkulisse und unter Baumwipfeln anbietet. Thematisch bewegt sich der gesamte Park im alpinen Ambiente und ermöglicht so einen Kurzurlaub im Salzburger Land direkt vor der Haustür.

Über Open New Media GmbH:
Open New Media wurde 1997 als klassische Internetagentur gegründet und hat sich über die Jahre hinweg zu einem Spezialanbieter für Digitalisierungs-Prozesse in der Hotelbranche weiterentwickelt. Neben Individualentwicklungen auf Basis des Oracle Suite8 PMS und der Opera-Cloud, betreibt ONM mit „hotelsuite“ eine eigene Produktlinie mit speziell auf die Individualhotellerie ausgerichteten Softwarelösungen. Dazu zählen unter anderem: hotelsuite IBE (Moderne Booking Engine), hotelsuite GO (Digitale Check-in/Out Lösung) und hotelsuite MAIL (E-Mail-Marketingsystem).